智能客服 Agent：7×24 小时永不疲倦的客服

意图识别是智能客服的入口，决定了后续走哪条流程：

意图分类体系设计：

一级意图（8类）：
1. 订单查询 → "我的订单到哪了？"
2. 退换货   → "这个能不能退？"
3. 产品咨询 → "这款有没有XL码？"
4. 支付问题 → "怎么用优惠券？"
5. 物流咨询 → "什么时候发货？"
6. 投诉建议 → "你们服务太差了"
7. 账号问题 → "密码忘了怎么办"
8. 其他     → 无法归类的

二级意图（示例：退换货）：
- 退货申请 → 想退货
- 换货申请 → 想换货
- 退款进度 → 退款到哪了
- 退换政策 → 了解规则

配置 Prompt：
你是一个意图分类器。根据用户消息，输出意图标签。

输入："我昨天买的衣服想退了，怎么操作"
输出：
{
  "primary_intent": "退换货",
  "secondary_intent": "退货申请",
  "confidence": 0.95,
  "entities": {
    "product": "衣服",
    "action": "退货",
    "time": "昨天"
  }
}

confidence < 0.7 时，主动确认：
"请问您是想了解退货流程，还是查询退款进度？"

以退货场景为例，设计多轮对话流程：

退货流程对话设计：

用户：想退货
  ↓
AI：好的，请问是什么原因呢？
   1. 商品质量问题
   2. 尺码不合适
   3. 不喜欢/与描述不符
   4. 其他原因
  ↓
用户：尺码不合适
  ↓
AI：了解到您是尺码问题。
   1. 如果想换尺码 → 可以帮您换货，免运费
   2. 如果确定退货 → 7天内可退，运费自理
   请问您想换货还是退货？
  ↓
用户：换货吧
  ↓
AI：好的，帮您办理换货。请选择：
   当前尺码：M
   想换的尺码：S / L / XL？
  ↓
用户：L
  ↓
AI：已为您创建换货申请：
   订单号：ORD20260422001
   商品：xxx M码 → L码
   预计3天内寄出
   
   需要您做的事：
   1. 将原商品寄回（运费我们承担）
   2. 退货地址：xxx
   3. 快递单号填入：[链接]
   
   有其他问题吗？

对话上下文管理：

维持对话状态：
{
  "session_id": "sess-001",
  "user_id": "user-123",
  "intent": "退换货.换货申请",
  "step": "选择新尺码",
  "entities": {
    "order_id": "ORD20260422001",
    "product": "xxx",
    "original_size": "M",
    "reason": "尺码不合适"
  },
  "history": [
    {"role": "user", "content": "想退货"},
    {"role": "ai", "content": "请问原因..."},
    {"role": "user", "content": "尺码不合适"},
    ...
  ]
}

超时处理：
- 用户 5 分钟未回复 → "您还在吗？需要继续换货吗？"
- 用户 30 分钟未回复 → 结束会话，保存状态
- 用户隔天回来 → "欢迎回来，您上次在办理换货，需要继续吗？"

对话跳转：
- 用户中途换话题 → 保存当前流程，处理新问题
- 新问题解决后 → "刚才的换货还需要继续吗？"

知识库内容清单：

1. 产品 FAQ（最高频）
   - 尺码表、材质说明、洗涤方法
   - 配送范围、时效、费用
   - 优惠券使用规则

2. 退换政策
   - 7天无理由退货条件
   - 不可退换的商品类型
   - 退款时效和方式

3. 操作指南
   - 如何下单、修改地址
   - 如何使用优惠券
   - 如何查看物流

4. 常见故障排查
   - 支付失败怎么办
   - 收不到验证码
   - 商品与描述不符

RAG 检索策略：
- 用户提问 → 意图识别 → 定向检索对应知识库
- 检索 Top 3 相关文档片段
- 基于检索结果生成回答 + 引用来源

回答模板：
📝 {回答内容}
📚 来源：{知识库文档名}
❓ 还没解决？转人工客服 👉

情绪识别与应对策略：

情绪等级判断：
1. 正常 😊 → 正常服务流程
2. 不耐烦 😤 → 加速流程，减少选项
3. 愤怒 🤬 → 立即转人工 + 优先级提升
4. 失望 😞 → 补偿建议 + 诚恳道歉

触发转人工的条件：
🔴 必须转人工：
- 情绪愤怒等级 ≥ 3
- 用户明确要求"找人工客服"
- 涉及金额 > 1000 元的纠纷
- 投诉类问题

🟡 建议转人工：
- AI 连续 2 次无法理解用户意图
- 涉及法律/合规问题
- 需要特殊权限的操作

转人工交接信息：
📋 转接摘要
- 用户：{ID/手机号}
- 意图：{分类}
- 已处理：{AI已完成的操作}
- 待处理：{未解决的问题}
- 用户情绪：{等级}
- 历史对话：{最近5条}

智能客服 KPI 体系：

1. 效率指标
   - 自动解决率：目标 ≥ 65%
   - 平均响应时间：目标 ≤ 3 秒
   - 首次解决率：目标 ≥ 50%

2. 质量指标
   - 意图识别准确率：目标 ≥ 90%
   - 回答准确率：目标 ≥ 85%
   - 用户满意度：目标 ≥ 4.0/5.0

3. 转人工指标
   - 转人工率：目标 ≤ 35%
   - 转人工原因分布：优化最高频的转人工原因

4. 优化循环
   每周分析 Top 5 转人工原因：
   ┌───┬──────────────┬──────┬──────────┐
   │ # │ 原因         │ 占比 │ 行动     │
   ├───┼──────────────┼──────┼──────────┤
   │ 1 │ 退款金额争议 │ 25%  │ 优化退款 │
   │   │              │      │ 计算逻辑 │
   │ 2 │ 产品缺货咨询 │ 18%  │ 增加到   │
   │   │              │      │ 货通知   │
   │ 3 │ ...          │      │          │
   └───┴──────────────┴──────┴──────────┘